一、電視購(gòu)物行業(yè)特點(diǎn)

電視購(gòu)物就是通過(guò)電視發(fā)布商品信息，利用電話聯(lián)系送貨上門(mén)，以“無(wú)店鋪銷售”模式而著稱，具有獨(dú)特的營(yíng)銷風(fēng)格。電視購(gòu)物迎合了現(xiàn)代人快節(jié)奏的生活方式。消費(fèi)者只要一個(gè)電話，就有人將其所訂購(gòu)的產(chǎn)品送貨上門(mén)，大大提高了工作效率。由于電視購(gòu)物縮短了生產(chǎn)和銷售的中間環(huán)節(jié)，產(chǎn)品成本更低，利潤(rùn)空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。目前，全國(guó)每年電視購(gòu)物類廣告的投放量高達(dá)500億元，電視購(gòu)物運(yùn)營(yíng)商每天在全國(guó)700個(gè)二級(jí)城市的近2000家電視臺(tái)的廣告投放時(shí)間超過(guò)30萬(wàn)分鐘，在全國(guó)近1萬(wàn)個(gè)縣城及城鎮(zhèn)的1萬(wàn)家有線電視廣告投放時(shí)間超過(guò)100萬(wàn)分鐘。

隨著電視購(gòu)物規(guī)模的不斷擴(kuò)大、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇、營(yíng)銷成本的不斷攀升，開(kāi)展電視購(gòu)物的商家對(duì)提高電話銷售的成交率尤為關(guān)注。當(dāng)電視媒體廣告播出以后，如何抓住那些用大筆的電視媒體廣告費(fèi)吸引進(jìn)來(lái)的消費(fèi)者，就成為電視購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者關(guān)注的焦點(diǎn)，特別是呼叫業(yè)務(wù)大部分是波浪式呼叫，大量的業(yè)務(wù)和信息來(lái)不及處理，僅靠現(xiàn)有的設(shè)備和人員使用普通電話的經(jīng)營(yíng)模式，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代電視購(gòu)物行業(yè)的需要。因此如何在最短的時(shí)間內(nèi)最大限度的獲取用戶的訂購(gòu)信息，是電視購(gòu)物呼叫中心的關(guān)鍵指標(biāo)。

二、電視購(gòu)物行業(yè)需求

1、統(tǒng)一400號(hào)碼接入，便于企業(yè)宣傳和形象塑造；

2、最大程度的集中處理客戶在同一時(shí)間電話呼入和訂單數(shù)據(jù)處理；

3、客戶資料的有效管理，客服人員可以隨意調(diào)取客戶資料；

4、有短信和外呼功能，方便客服人員發(fā)布通知和進(jìn)行客戶回訪；

5、客服人員接受客戶咨詢、客戶訂單和為客戶提供售后服務(wù)能以生成單據(jù)的形式實(shí)現(xiàn)各部門(mén)快速轉(zhuǎn)化和協(xié)同作業(yè)。

三、全新服務(wù)星平臺(tái)解決方案

全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺(tái)自研發(fā)之初便一直專注于電視購(gòu)物行業(yè)的研究，并結(jié)合電視購(gòu)物行業(yè)的自身特點(diǎn)，研究出了完整的行業(yè)解決方案。它將電話、傳真等客戶常用的溝通方式作為主要媒介，構(gòu)造了從單一的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)，到復(fù)雜的分布式協(xié)作呼叫中心系統(tǒng)。并靈活的將電視媒體廣告、電話銷售和物流配送以及電話中心良好運(yùn)營(yíng)管理有機(jī)結(jié)合，為電視購(gòu)物行業(yè)提供了從客戶咨詢、訂單生成到客戶服務(wù)與關(guān)懷全過(guò)程的“一站式”解決方案。另外，由于采用了目前最先進(jìn)的托管式呼叫中心技術(shù)，使得企業(yè)在搭建和使用過(guò)程中能大大節(jié)約成本。

全新服務(wù)星企業(yè)統(tǒng)一管理平臺(tái)具有：價(jià)格低廉、穩(wěn)定易用、開(kāi)發(fā)方便、擴(kuò)展性強(qiáng)、維護(hù)簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。它的推出，為新一輪的電視購(gòu)物呼叫中心建設(shè)提供了另一種嶄新選擇。

  (一) 呼叫中心功能

1、自動(dòng)語(yǔ)音功能：企業(yè)根據(jù)自己的需要，可以靈活設(shè)置語(yǔ)音導(dǎo)航的內(nèi)容，方便客戶打入電話時(shí)根據(jù)語(yǔ)音提示來(lái)選擇適合的服務(wù)項(xiàng)目。

2、來(lái)電彈屏功能：當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)會(huì)迅速?gòu)棾隹蛻糍Y料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務(wù)內(nèi)容。

3、短信管理功能：座席人員可以通過(guò)短信為客戶提供相關(guān)產(chǎn)品通知和進(jìn)行客戶回訪。

4、同步錄音功能：系統(tǒng)可以對(duì)每一個(gè)呼入電話進(jìn)行全程錄音，客戶可以隨時(shí)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜索、下載和收聽(tīng)接線人員與客戶通話的錄音內(nèi)容。

（二）坐席功能

1、普通坐席功能：提供休息、保持、轉(zhuǎn)接、外呼、客戶錄入、聯(lián)系人錄入等功能。

2、班長(zhǎng)坐席功能：提供監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、攔截、指導(dǎo)、出列、客戶投訴、開(kāi)始錄音等功能。

3、授權(quán)技能功能：管理員對(duì)坐席技能等級(jí)進(jìn)行授權(quán)，此功能方便企業(yè)對(duì)坐席人員的績(jī)效考核。

（三）管理功能

1、銷售管理功能：提供產(chǎn)品管理、客戶信息、聯(lián)系人管理、銷售活動(dòng)記錄查詢等功能。

2、服務(wù)管理功能：提供咨詢管理、投訴管理、售后管理、成交訂單分配、客服活動(dòng)、客服活動(dòng)記錄查詢等功能。

3、業(yè)務(wù)管理功能：提供銷售訂單管理（包括物流單據(jù)生成）功能。

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